Garantia do serviço e da peça: os 90 dias, o que eles cobrem e o que fazer quando o carro volta
O carro volta. Às vezes com o mesmo defeito, às vezes com outro que o cliente jura ser o mesmo. Essa hora define a reputação da oficina e, em silêncio, a margem do mês, porque retrabalho é hora de elevador vendida uma vez e trabalhada duas. Entender exatamente o que a garantia cobre, quanto tempo ela dura e quem paga a peça defeituosa é o que separa a oficina que atende bem da que atende de graça. Este artigo trata dos prazos legais, da divisão de responsabilidade e do registro que sustenta a cobrança ao fornecedor.
GRL Accountability- São 90 dias para reclamar de serviço e produto duráveis, contados da conclusão do serviço.
- Reclamado o vício, a oficina tem 30 dias para saná-lo.
- Ela atende primeiro e discute depois com o fornecedor, por causa da responsabilidade solidária.
- Retrabalho consome hora de elevador, que é o recurso escasso da oficina.
Os prazos legais
O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa o prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação: trinta dias para serviços e produtos não duráveis e noventa dias para serviços e produtos duráveis. O conserto de um veículo e as peças nele instaladas são duráveis, então o prazo é de noventa dias. O § 1º diz de quando ele corre: da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços, e não da data em que o cliente percebeu o problema.
Para o vício oculto, aquele que só aparece com o uso, o prazo começa a correr do momento em que o defeito fica evidente. É o caso do reparo que resiste três mil quilômetros e falha depois: a contagem começa ali.
Reclamado o vício, o art. 18, § 1º, dá ao fornecedor trinta dias para saná-lo. Não resolvido nesse prazo, o consumidor escolhe entre a substituição, a devolução do valor pago corrigido ou o abatimento proporcional do preço. O § 2º permite que as partes convencionem prazo diferente, nunca inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias.
Nada impede a oficina de oferecer prazo maior, e muitas oferecem, como diferencial. O que não se pode é oferecer menos, nem condicionar a garantia legal a exigências que a lei não faz. Garantia contratual maior é vantagem competitiva; garantia menor que a legal é cláusula sem efeito.
Peça defeituosa ou serviço malfeito: a divisão que decide o custo
Para o cliente, tanto faz: ele contratou a oficina e é a ela que reclama. O art. 18 estabelece a responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios do produto, e a oficina que vendeu a peça está nessa cadeia. Ou seja, ela atende primeiro e discute depois.
A discussão de depois é o que importa para o resultado. Quando a peça é que falhou, o custo pertence a quem a fabricou ou distribuiu, e a oficina tem direito de regresso: devolve a peça, aciona a garantia do fornecedor e recebe a substituição. Quando o serviço é que falhou, o custo é da oficina e não há a quem repassar. E quando o cliente trouxe a peça, a conta muda de novo, como explicamos em peça trazida pelo cliente.
A diferença entre os três casos vale dinheiro real, e só se sustenta com registro. A oficina que não guarda a peça retirada, a nota de compra dela e o laudo do que foi encontrado no retorno perde o direito de regresso por falta de prova, e absorve como retrabalho um custo que era do fornecedor.
O que registrar em cada retorno
- ✓ Abra uma ordem de serviço de garantia, vinculada à original, com valor zero para o cliente, mas com as horas e as peças lançadas. Sem isso, o retrabalho é invisível na gestão.
- ✓ Registre a quilometragem do retorno e compare com a da entrega. É o dado que distingue o defeito do desgaste por uso.
- ✓ Guarde a peça substituída, identificada com a ordem de serviço. É ela que o fornecedor vai pedir na garantia.
- ✓ Escreva o diagnóstico do retorno: peça com defeito de fabricação, montagem incorreta, problema diferente do original ou uso inadequado. São quatro conclusões com quatro consequências financeiras distintas.
- ✓ Acione o fornecedor por escrito, dentro do prazo de garantia dele, que costuma ser contratual e distinto do prazo do consumidor.
O custo do retrabalho, que ninguém mede
Um retorno de duas horas não custa "nada", embora pareça: custa duas horas de elevador que poderiam ter sido vendidas. Com o preço da hora em torno de R$ 143, calculado em quanto cobrar pela hora, cada retorno de duas horas consome R$ 286 de capacidade, mais a peça, se ela for por conta da oficina.
Numa oficina com 246 horas faturáveis por mês, 5% de retrabalho são doze horas, ou aproximadamente R$ 1.700 de receita que não existiu. É por isso que a taxa de retorno merece estar entre os indicadores mensais, ao lado da ocupação e da margem, como propomos no artigo os números da oficina. Medida, ela aponta para a causa: fornecedor específico, tipo de serviço, ou um mecânico que precisa de treinamento.
E o imposto do retrabalho
O atendimento em garantia não gera receita nova e, portanto, não gera imposto novo: não há nota de serviço a emitir para o cliente. A peça substituída em garantia, porém, sai do estoque, e essa saída precisa de registro adequado para o inventário continuar fechando — o que costuma ser feito com a nota de remessa ou de devolução ao fornecedor, conforme a orientação do seu estado. O ponto está detalhado em inscrição estadual, nota de entrada e estoque.
Fontes: Código de Defesa do Consumidor, arts. 18, §§ 1º e 2º, 20, 26 e 50. Os procedimentos de garantia junto ao fornecedor são contratuais e variam por fabricante; os documentos fiscais de devolução seguem o regulamento do seu estado. Confirme com a GRL Accountability.